Adfor S.r.l. in liquidazione | C.F./p.IVA e R.I. Milano n. 05076940153

Corsi ICT Governance
01 - 02 Set 2020
Expired!
  • Durata: 2 giorni
  • Luogo: A distanza
  • Codice: MEITGSQS
720,00€+IVA
Strumenti e tecniche a supporto

Il prezzo sopra esposto si intende per l’iscrizione di un singolo partecipante all’intera edizione del corso.

Tutte le iscrizioni ai corsi in calendario devono essere confermate da Adfor, in quanto subordinate al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti. Si prega di attendere tale conferma prima di effettuare il pagamento.

Il materiale didattico viene fornito in formato esclusivamente elettronico (PDF)

Pianificazione e Sviluppo della Qualità del Servizio

Il Corso fornisce un approccio strutturato alla gestione della qualità del servizio.

Nella sessione introduttiva si effettua una sensibilizzazione alla cultura del servizio. Il corso esporrà i concetti generali che lo caratterizzano con particolare riguardo alla coerenza delle visioni del cliente e del fornitore. Nella seconda parte del Corso vengono presentati e analizzati i servizi tipici ICT, descrivendone contenuti, possibili indicatori di qualità del servizio e relative metriche. Un modello per il processo di gestione della qualità del servizio, con particolare riguardo alla negoziazione e gestione di un SLA viene descritto nella fase finale.

Contenuti

  • Il Servizio – Definizione, Servizio vs Attività, Servizio vs Prodotto.
  • La qualità del servizio – Definizioni di base: qualità tecnica e funzionale, indicatori e metriche di qualità, le dimensioni della qualità (attesa, pianificata, erogata, percepita), il modello dei gap di qualità (di sintonia, di consonanza, di progettazione, di percezione, ecc).
  • Pianificazione strategica del Servizio – Il modello di Richard Norman e la sua applicazione nei processi di negoziazione e gestione del servizio: gestione e allineamento del portafoglio di servizi, pianificazione dei contenuti e delle caratteristiche di qualità del servizio.
  • I servizi ICT – Panoramica dei servizi ICT nelle aree dell’Application Management, Facility Management, e Consulting Services: definizioni, contenuti, output, indicatori e metriche di qualità, implicazioni organizzative, legali e contrattuali.
  • Il Service Level Agreement – Definizione, Contenuti, Modello di gestione: Attività, Responsabilità e Strumenti tecnico-organizzativi per la negoziazione, monitoraggio e verifiche, revisione periodica.
  • Il monitoraggio e controllo della Qualità – Metodologie, tecniche e strumenti di monitoraggio. Visione interna e visione esterna. Modelli ed esempi di applicazione.

Destinatari

Management, Service Manager/Leader, Client Manager, Project & Program Manager, Project & Program Leader.

Prerequisiti

Esperienze di servizi e processi ICT.

Pianificazione e Sviluppo della Qualità del Servizio

01 - 02 Set 2020
Expired!
  • Durata: 2 giorni
  • Luogo: A distanza
  • Codice: MEITGSQS

Luogo

A distanza
720,00€+IVA
Strumenti e tecniche a supporto

Il Corso fornisce un approccio strutturato alla gestione della qualità del servizio.

Nella sessione introduttiva si effettua una sensibilizzazione alla cultura del servizio. Il corso esporrà i concetti generali che lo caratterizzano con particolare riguardo alla coerenza delle visioni del cliente e del fornitore. Nella seconda parte del Corso vengono presentati e analizzati i servizi tipici ICT, descrivendone contenuti, possibili indicatori di qualità del servizio e relative metriche. Un modello per il processo di gestione della qualità del servizio, con particolare riguardo alla negoziazione e gestione di un SLA viene descritto nella fase finale.

Contenuti

  • Il Servizio – Definizione, Servizio vs Attività, Servizio vs Prodotto.
  • La qualità del servizio – Definizioni di base: qualità tecnica e funzionale, indicatori e metriche di qualità, le dimensioni della qualità (attesa, pianificata, erogata, percepita), il modello dei gap di qualità (di sintonia, di consonanza, di progettazione, di percezione, ecc).
  • Pianificazione strategica del Servizio – Il modello di Richard Norman e la sua applicazione nei processi di negoziazione e gestione del servizio: gestione e allineamento del portafoglio di servizi, pianificazione dei contenuti e delle caratteristiche di qualità del servizio.
  • I servizi ICT – Panoramica dei servizi ICT nelle aree dell’Application Management, Facility Management, e Consulting Services: definizioni, contenuti, output, indicatori e metriche di qualità, implicazioni organizzative, legali e contrattuali.
  • Il Service Level Agreement – Definizione, Contenuti, Modello di gestione: Attività, Responsabilità e Strumenti tecnico-organizzativi per la negoziazione, monitoraggio e verifiche, revisione periodica.
  • Il monitoraggio e controllo della Qualità – Metodologie, tecniche e strumenti di monitoraggio. Visione interna e visione esterna. Modelli ed esempi di applicazione.

Destinatari

Management, Service Manager/Leader, Client Manager, Project & Program Manager, Project & Program Leader.

Prerequisiti

Esperienze di servizi e processi ICT.