Adfor Scheda corso

Data

24 - 25 Lug 2023
  • Durata: 2 giorni
  • Luogo: A distanza
  • Codice: MEITGSQS

Prezzo

720,00€+IVA
Categorie

Etichette

Strumenti e tecniche a supporto

Tutte le iscrizioni ai corsi in calendario devono essere confermate da Adfor. Si prega di attendere tale conferma prima di effettuare il pagamento.

Pianificazione e Sviluppo della Qualità del Servizio

Il Corso fornisce un approccio strutturato alla gestione della qualità del servizio.

Nella sessione introduttiva si effettua una sensibilizzazione alla cultura del servizio, attraverso l’esposizione dei concetti generali che lo caratterizzano e con particolare riguardo alla coerenza delle visioni del cliente e del fornitore. Nella seconda parte del Corso vengono presentati e analizzati i servizi tipici ICT, descrivendone contenuti, possibili indicatori di qualità del servizio e relative metriche. Viene infine descritto un modello per il processo di gestione della qualità del servizio, con particolare riguardo alla negoziazione e gestione di un SLA.

Il corso dà diritto a un numero di PDU pari alle ore erogate ai fini delle certificazioni PMI.

Contenuti

  • Il Servizio – Definizione, Servizio vs Attività, Servizio vs Prodotto.
  • La qualità del servizio – Definizioni di base: qualità tecnica e funzionale, indicatori e metriche di qualità, le dimensioni della qualità (attesa, pianificata, erogata, percepita), il modello dei gap di qualità (di sintonia, di consonanza, di progettazione, di percezione, ecc).
  • Pianificazione strategica del Servizio – Il modello di Richard Norman e la sua applicazione nei processi di negoziazione e gestione del servizio: gestione e allineamento del portafoglio di servizi, pianificazione dei contenuti e delle caratteristiche di qualità del servizio.
  • I servizi ICT – Panoramica dei servizi ICT nelle aree dell’Application Management, Facility Management, e Consulting Services: definizioni, contenuti, output, indicatori e metriche di qualità, implicazioni organizzative, legali e contrattuali.
  • Il Service Level Agreement – Definizione, Contenuti, Modello di gestione: Attività, Responsabilità e Strumenti tecnico-organizzativi per la negoziazione, monitoraggio e verifiche, revisione periodica.
  • Il monitoraggio e controllo della Qualità – Metodologie, tecniche e strumenti di monitoraggio. Visione interna e visione esterna. Modelli ed esempi di applicazione.

Destinatari

Management, Service Manager/Leader, Client Manager, Project & Program Manager, Project & Program Leader.

Prerequisiti

Esperienze di servizi e processi ICT.

Pianificazione e Sviluppo della Qualità del Servizio

Data

24 - 25 Lug 2023
  • Durata: 2 giorni
  • Luogo: A distanza
  • Codice: MEITGSQS

Luogo

A distanza

Prezzo

720,00€+IVA
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Strumenti e tecniche a supporto

Il Corso fornisce un approccio strutturato alla gestione della qualità del servizio.

Nella sessione introduttiva si effettua una sensibilizzazione alla cultura del servizio, attraverso l’esposizione dei concetti generali che lo caratterizzano e con particolare riguardo alla coerenza delle visioni del cliente e del fornitore. Nella seconda parte del Corso vengono presentati e analizzati i servizi tipici ICT, descrivendone contenuti, possibili indicatori di qualità del servizio e relative metriche. Viene infine descritto un modello per il processo di gestione della qualità del servizio, con particolare riguardo alla negoziazione e gestione di un SLA.

Il corso dà diritto a un numero di PDU pari alle ore erogate ai fini delle certificazioni PMI.

Contenuti

  • Il Servizio – Definizione, Servizio vs Attività, Servizio vs Prodotto.
  • La qualità del servizio – Definizioni di base: qualità tecnica e funzionale, indicatori e metriche di qualità, le dimensioni della qualità (attesa, pianificata, erogata, percepita), il modello dei gap di qualità (di sintonia, di consonanza, di progettazione, di percezione, ecc).
  • Pianificazione strategica del Servizio – Il modello di Richard Norman e la sua applicazione nei processi di negoziazione e gestione del servizio: gestione e allineamento del portafoglio di servizi, pianificazione dei contenuti e delle caratteristiche di qualità del servizio.
  • I servizi ICT – Panoramica dei servizi ICT nelle aree dell’Application Management, Facility Management, e Consulting Services: definizioni, contenuti, output, indicatori e metriche di qualità, implicazioni organizzative, legali e contrattuali.
  • Il Service Level Agreement – Definizione, Contenuti, Modello di gestione: Attività, Responsabilità e Strumenti tecnico-organizzativi per la negoziazione, monitoraggio e verifiche, revisione periodica.
  • Il monitoraggio e controllo della Qualità – Metodologie, tecniche e strumenti di monitoraggio. Visione interna e visione esterna. Modelli ed esempi di applicazione.

Destinatari

Management, Service Manager/Leader, Client Manager, Project & Program Manager, Project & Program Leader.

Prerequisiti

Esperienze di servizi e processi ICT.