Il Corso fornisce un approccio strutturato alla gestione della qualità del servizio.

Nella sessione introduttiva si effettua una sensibilizzazione alla cultura del servizio. Il corso esporrà i concetti generali che lo caratterizzano con particolare riguardo alla coerenza delle visioni del cliente e del fornitore. Nella seconda parte del Corso vengono presentati e analizzati i servizi tipici ICT, descrivendone contenuti, possibili indicatori di qualità del servizio e relative metriche. Un modello per il processo di gestione della qualità del servizio, con particolare riguardo alla negoziazione e gestione di un SLA viene descritto nella fase finale.

Contenuti

• Il Servizio – Definizione, Servizio vs Attività, Servizio vs Prodotto.
• La qualità del servizio – Definizioni di base: qualità tecnica e funzionale, indicatori e metriche di qualità, le dimensioni della qualità (attesa, pianificata, erogata, percepita), il modello dei gap di qualità (di sintonia, di consonanza, di progettazione, di percezione, ecc).
• Pianificazione strategica del Servizio – Il modello di Richard Norman e la sua applicazione nei processi di negoziazione e gestione del servizio: gestione e allineamento del portafoglio di servizi, pianificazione dei contenuti e delle caratteristiche di qualità del servizio.
• I servizi ICT – Panoramica dei servizi ICT nelle aree dell’Application Management, Facility Management, e Consulting Services: definizioni, contenuti, output, indicatori e metriche di qualità, implicazioni organizzative, legali e contrattuali.
• Il Service Level Agreement – Definizione, Contenuti, Modello di gestione: Attività, Responsabilità e Strumenti tecnico-organizzativi per la negoziazione, monitoraggio e verifiche, revisione periodica.
• Il monitoraggio e controllo della Qualità – Metodologie, tecniche e strumenti di monitoraggio. Visione interna e visione esterna. Modelli ed esempi di applicazione.

Destinatari

Management, Service Manager/Leader, Client Manager, Project & Program Manager, Project & Program Leader.

Prerequisiti

Esperienze di servizi e processi ICT.